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Ouvidoria na Prática - Análise de competência e encaminhamentos - Volume 1

22/06/2026

Este volume é o primeiro da coleção "Ouvidoria na Prática", iniciativa da Controladoria-Geral da União (CGU) criada para oferecer suporte às unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal – SisOuv no tratamento das manifestações recebidas dos cidadãos, de forma simples, objetiva e aplicada à rotina de trabalho. O volume aborda a análise de competência e os encaminhamentos de manifestações, orientando as equipes de ouvidoria na identificação do órgão responsável por cada demanda, nos procedimentos para encaminhamento pelo Fala.BR e nas situações que exigem atenção específica, como denúncias de retaliação e manifestações envolvendo titulares de unidades de controle e integridade.

Carta de serviço - Guia Orientativo ao SISOUV

30/12/2025

Este Guia é uma ferramenta de apoio às unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal – SisOuv nos processos de elaboração, atualização e revisão das Cartas de Serviços ao Usuário do Serviço Público dos órgãos e entidades a que estão vinculadas.

Cartilha Educando para as Relações Étnico-Raciais

20/12/2024

A cartilha orienta profissionais de ouvidorias a promoverem práticas antirracistas, acolhendo denúncias de racismo com sensibilidade. Apresenta conceitos de diversidade, equidade e inclusão, além de diretrizes para melhorar o atendimento. Enfatiza ações estruturadas, capacitação contínua e integração com redes de apoio.

Manual de procedimentos: recurso dirigido à CGU - 3ª instância

01/08/2021

Este manual operacional tem como objetivo detalhar todas as atividades vinculadas ao processo de trabalho “Recursos dirigidos à Controladoria-Geral da União (CGU) no âmbito da Lei de Acesso à Informação – Recurso em 3ª Instância” e é resultado de um extenso e dedicado trabalho de mapeamento desse processo, realizado pela Coordenação-Geral de Recursos de Acesso à Informação da Ouvidoria-Geral da União (CGRAI/OGU), sob a orientação e supervisão da Diretoria de Governança (DIGOV), ao longo de 2020 e 2021.

Guia metodológico de avaliação de serviços públicos por meio da Plataforma Virtual do...

01/04/2021

Guia destinado a auxiliar os agentes de ouvidoria no processo de avaliação de serviços públicos por meio do Conselho de Usuários de Serviços Públicos instituído pela Lei nº 13.460, de 2017, e regulamentado, no âmbito do Poder Executivo Federal, pelo Decreto nº 9.492, de 2018.

Guia de Implementação do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP)

01/03/2021

Documento de leitura necessária para qualquer unidade de ouvidoria que utilize o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), como instrumento de mensuração de sua maturidade institucional.

Guia Rápido de uso do Sistema e-Aud: Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP...

01/03/2021

Este guia – elaborado pela CGU com a contribuição de diversas unidades de ouvidoria de todos os Entes e Poderes da federação – tem por objetivo auxiliar na realização da autoavaliação do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP).

Referencial Teórico do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP)

01/03/2021

Documento desenvolvido como instrumento para auxiliar o processo de melhoria da gestão das unidades de ouvidoria, o fortalecimento da integridade pública e o desenvolvimento de mecanismos de combate à corrupção.